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Communiqué

Une étude montre l'importance de la réduction des frictions ; Expedia Group identifie des priorités pour les voyageurs et les partenaires
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Expedia Group souhaite offrir des voyages sans stress ni frictions, gérées par l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique

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Paris, 14 novembre 2019 —La technologie peut améliorer les expériences de voyage en réduisant les difficultés et les facteurs de stress que peuvent rencontrer les voyageurs. Aujourd’hui, Expedia Group et la société de conseil en stratégie Magid ont publié l’indice de friction des voyages en ligne. Il en ressort que les voyageurs veulent des fournisseurs capables de leur offrir une expérience de voyage fluide et de relever rapidement et efficacement tous les défis auxquels ils font face pendant leurs déplacements. Cette étude va de pair avec le principal objectif d’Expedia Group : libérer la puissance de sa plateforme pour développer des solutions voyageurs et partenaires pouvant contribuer à éliminer les obstacles au voyage, le rendant plus simple, plus agréable, plus abordable et plus accessible, et ce faisant, mettre le monde à la portée de tous.


Qu’est-ce qu’une expérience de voyage sans frictions?


Éliminer les frictions de voyage exige de comprendre parfaitement les difficultés rencontrées par les clients. L’Innovation Lab d’Expedia Group teste en permanence de nouveaux produits, s’appuyant sur des technologies de pointe comme l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, les données oculométriques et la technologie de reconnaissance faciale, afin de comprendre où se dirige l’attention d’un voyageur sur une page Web et les émotions qu’il ressent au moment de réserver. 


Les essais ont récemment mis au jour les attributs qui comptent le plus pour les voyageurs et qui leur offrent une expérience de réservation conviviale, autrement dit, sans frictions. La réduction des frictions est obtenue en créant une étude approfondie de l’expérience utilisateur de bout en bout, des processus coordonnés hautement efficaces, un développement itératif de produits et l’obsession de l’orientation client et partenaire.


L’étude sur l’indice de friction des voyages en ligne a identifié les facteurs clés qui réduisent les frictions des voyageurs au moyen d’un «indice de réduction des frictions», un score numérique moyen pondéré évaluant plus de 15 attributs que près de 850 utilisateurs de voyages en ligne, âgés de 18 à 55 ans, ont utilisés pour évaluer leurs expériences en matière de recherche, d’achat et de réservation de produits de voyage sur différents sites Web de voyage. Les résultats de cette étude ont établi les cinq principaux attributs de réduction des frictions les plus marquants comme étant : 

  1. Un site Web de réservation de navigation facile
  2. Un inventaire offrant le meilleur rapport qualité/prix
  3. La capacité à filtrer et trier les types de chambres spécifiques
  4. La possibilité d’utiliser des offres spéciales
  5. La capacité à filtrer et trier rapidement les critères spécifiques de localisation des établissements


Les marques d’Expedia Group se sont constamment classées parmi les premières dans ces cinq domaines par rapport aux sites Web des autres OTA ou marques ayant participé à l’étude. De plus, Expedia Group s’est classé au moins aussi bien, si pas beaucoup mieux, que les sites Web de réservation directe d’hôtels pour chaque attribut de l’indice de «réduction des frictions». 


Indice de réduction des frictions — Résultats

Expedia Group

816

Autres OTA

799

Sites directs d’hôtels

792

Métasites

788


L’approche de la plateforme bilatérale d’Expedia Group répond aux exigences des clients, tout en créant simultanément des solutions technologiques novatrices, ainsi qu’une infrastructure pour ses partenaires. Ces outils incluent des exemples tels que les formules sans marque, qui permettent aux partenaires hôteliers de mieux monétiser leur site Web en intégrant des réservations de vol et de voiture sur leur propre site. 


En 2018, Expedia Group a dépensé plus de 1,6 milliard de dollars dans la technologie, en mettant en avant la fluidité de sa plateforme pour ses partenaires et voyageurs. Ces dix dernières années, les efforts considérables et les investissements massifs d’Expedia Group dans l’étude et le développement ont permis d’offrir des avantages significatifs aux voyageurs et partenaires, notamment la baisse des coûts de distribution. 


«L’objectif d’Expedia Group est de mettre le monde à portée de tous en permettant la découverte, la recherche et la réservation de vols, d’hôtels, de transports et d’activités de manière peu stressante et avec un minimum de frictions,» a déclaré Cyril Ranque, Président du Travel Partners Group, Expedia Group. «Notre plateforme hautement technologique a pour but d’offrir une expérience centralisée, facile et pratique pour que les voyageurs trouvent et réservent leurs voyages avec toutes les informations dont ils ont besoin pour faire la sélection la plus appropriée et éclairée. Bien que l’orientation client soit au cœur de nos préoccupations, cela se traduit également par une attention portée sur la réussite de nos partenaires, en les aidant notamment à augmenter leur productivité, leur visibilité, leur conversion, leur chiffre d’affaires, mais aussi en leur fournissant les outils et les expériences qui leur sont utiles et nécessaires.» 


Élimination des frictions chez les partenaires


Aujourd’hui, les attentes des fournisseurs et des partenaires d’Expedia Group en matière de rapidité du service et d’efficacité des processus n’ont jamais été aussi élevées. 


La plateforme d’Expedia Group résout les difficultés des partenaires grâce à différents outils, comme le nouveau chatbot Partner Central, optimisé par la prochaine génération de l’architecture CCAIP (Centralized Conversational Artificial Intelligence Platform) de l’AI Lab de l’entreprise. Ce chatbot est une expérience d’assistant virtuel, offrant une aide et une assistance contextuelles aux partenaires. 


Les partenaires bénéficient ainsi d’opportunités personnalisées, générées par un nouveau moteur de recommandations guidé par des dizaines d’algorithmes d’apprentissage automatique imbriqués les uns aux autres. Cette intelligence centralisée calcule, organise et transmet les opportunités de revenus aux partenaires, en évaluant en continu l’état de chacun d’entre eux, afin d’identifier les mesures potentielles qu’ils peuvent prendre et le retour obtenu en procédant ainsi. À l’heure actuelle, ce moteur génère 2,5 millions de recommandations et va poursuivre son évolution pour atteindre une précision optimale. 


Élimination des frictions chez les voyageurs


Cette semaine, la marque Expedia a annoncé le lancement d’une fonction d’assistance voyage sur l’appli, qui alertera l’hôtel dans le cas où le voyageur subit un retard d’avion de plus de 8 heures, quel que soit le site sur lequel la réservation a été effectuée. Par ailleurs, la marque Expedia teste actuellement un programme technologique de suivi des navettes, développé par Track My Shuttle dans l’appli Expedia, permettant aux clients d’un hôtel de voir exactement où trouver le service de navette et de suivre cette dernière grâce à un plan de l’itinéraire en temps réel. 


Egencia, l’agence de voyage d’affaires d’Expedia Group, crée actuellement une expérience de réservation sans frictions pour les voyageurs d’affaires, en faisant appel à de puissants algorithmes et à l’apprentissage automatique appliqué. L’entreprise de gestion des voyages d’affaires a récemment lancé Smart Mix, une fonctionnalité qui analyse de manière intelligente les données et les scénarios complexes, factorisant les préférences personnelles de chaque voyageur et la politique voyage de son entreprise, afin de lui proposer des résultats de recherche plus judicieux sur des centaines d’hôtels et d’options de vols. Cette semaine, Egencia a annoncé que le nombre de vols sélectionnés dans les dix premiers résultats de la recherche en Amérique du Nord avait augmenté de 13 % depuis le déploiement de Smart Mix pour le transport aérien cet été. La fonctionnalité Smart Mix pour les hôtels a aidé les clients Egencia à économiser des centaines de milliers de dollars en optimisant les résultats de recherche et de tri, estimant que les clients pouvaient ainsi atteindre plus d’un million de dollars d’économies d’ici le milieu de l’année 2020 grâce à ce service. 


La plateforme de conversations est un exemple parfait de la manière dont Expedia Group élimine les frictions pour les voyageurs et les partenaires. Une fonction de cette plateforme est l’agent virtuel (bot) qui offre des expériences en libre-service d’une grande fluidité, toutes prises en charge de manière dynamique et modifiée par l’intelligence artificielle/l’apprentissage automatique via une console de configuration avec, pour conséquences, la réduction des efforts et l’accélération de la procédure de modification des réservations ou de réponse aux demandes. Cette fonction est actuellement utilisée par les agents d’Expedia Group comme par les agents des partenaires, diminuant ainsi leur charge cognitive, et améliorant l’efficacité opérationnelle et la satisfaction. L’expérience voyage dans son ensemble est optimisée.


À propos d’Expedia Group

Expedia Group est la plateforme de voyages par excellence dans le monde. Nous éliminons les obstacles au voyage et le rendons plus simple, plus agréable, plus abordable et plus accessible. Nous sommes là pour rendre le monde accessible pour nos clients et nos partenaires à travers le monde. Nous mettons notre plateforme et notre technologie à disposition au travers d’un large portefeuille d’entreprises et de marques pour orchestrer les déplacements des personnes et proposer des expériences de voyage au niveau local et international. Notre famille de marques de voyage comprend : Marque Expedia, Hotels.com, Expedia Partner Solutions, Vrbo, Egencia, trivago, HomeAway, Orbitz, Travelocity, Hotwire, Wotif, ebookers, CheapTickets, Expedia Group Media Solutions, Expedia Local Expert, CarRentals.com, Expedia CruiseShipCenters, Classic Vacations, Traveldoo, VacationRentals.com et SilverRail. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.expediagroup.com.

 

2019 Expedia, Inc. Tous droits réservés. 

Les marques déposées et logos sont soumis au droit d’auteur. CST : 2029030-50


Contact Presse — Agence Ballou PR

Anabelle Chaumun, Mathilde Pimor & Tom Rouffio

Tél. : 01 42 22 24 10

expedialps@balloupr.com


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